Bạn có nhận thấy những bệnh nhân tốt nhất, dễ tư vấn và tin tưởng nhất thường đến từ câu nói: “em được chị a giới thiệu tới” không? đó chính là sức mạnh của marketing truyền miệng – kênh marketing uy tín, hiệu quả và có chi phí gần như bằng không. một lời giới thiệu từ người quen có giá trị hơn bất kỳ quảng cáo nào.
Vấn đề là, hầu hết chúng ta đang nhận được “món quà” quý giá này một cách bị động, ngẫu nhiên và trông chờ vào may mắn. chúng ta vui mừng khi có bệnh nhân được giới thiệu, nhưng lại không có một hệ thống nào để khiến điều đó xảy ra thường xuyên hơn.
Tóm tắt nội dung
Làm thế nào để bệnh nhân giới thiệu khách hàng mới?
Để “kích hoạt” cỗ máy truyền miệng, bạn không cần những chiến dịch phức tạp. Đôi khi, tất cả những gì bạn cần là một lời ngỏ ý đúng lúc và một sự hỗ trợ để bệnh nhân hành động.
Nghệ thuật “ngỏ lời”: kịch bản xin lời giới thiệu một cách khéo léo
Nhiều bác sĩ và chủ phòng khám ngại ngỏ lời vì sợ trông giống như đang “chèo kéo” hay làm phiền bệnh nhân. Nhưng sự thật là, nếu bạn làm đúng cách và đúng thời điểm, bệnh nhân sẽ xem đó là một lời tín nhiệm mà bạn dành cho họ và sẵn lòng giúp đỡ.
“Thời điểm vàng” để ngỏ lời: thời điểm tốt nhất để đề nghị một lời giới thiệu là ngay sau khi kết thúc một ca điều trị thành công, đặc biệt là khi bệnh nhân đang chủ động bày tỏ sự hài lòng của họ.
Kịch bản mẫu tự nhiên và hiệu quả: hãy sử dụng một kịch bản đơn giản, chân thành, tập trung vào việc mang lại lợi ích cho người được giới thiệu:
“Dạ, em rất vui khi chị đã hài lòng với kết quả điều trị, nếu chị có bạn bè hay người thân nào cũng đang gặp vấn đề tương tự, chị giới thiệu giúp em nhé”
Tại sao kịch bản này hiệu quả?
Không tạo áp lực: nó sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng (“chị giới thiệu giúp em nhé”).
Tạo điều kiện để chia sẻ: biến việc review online trở nên dễ dàng
9 trên 10 bệnh nhân hài lòng sẽ không bao giờ tự mình tìm đến trang google maps hay fanpage của bạn để lại đánh giá. Không phải vì họ không muốn, mà vì họ “lười“, bận rộn và không biết phải làm thế nào. Nhiệm vụ của bạn là làm cho việc này trở nên dễ dàng nhất có thể, chỉ trong một nốt nhạc.
Chiến thuật thực tế: mã qr “thần kỳ” tại quầy lễ tân
- Tạo link đánh giá: vào trang google business profile của phòng khám, chọn mục “nhận thêm bài đánh giá” và sao chép đường link trực tiếp.
- Tạo mã qr: sử dụng các công cụ tạo mã qr miễn phí trên mạng, dán đường link vừa sao chép vào để tạo mã qr.
- In và đặt tại quầy: in mã qr đó ra một tờ giấy nhỏ, đẹp mắt và đặt ngay tại quầy lễ tân/thu ngân.
Kịch bản cho lễ tân: sau khi bệnh nhân thanh toán xong và đang vui vẻ, lễ tân có thể nói một cách thân thiện: “Chị ơi, mình có hài lòng về dịch vụ hôm nay không ạ?, Nếu hài lòng, Chị cho phòng khám xin một đánh giá 5 sao nhé, chỉ mất 15 giây thôi ạ.”
Tại sao kịch bản này hiệu quả?
- Đúng thời điểm: ngay sau khi trải nghiệm dịch vụ và hoàn tất thanh toán.
- Loại bỏ mọi rào cản: chỉ cần một thao tác quét mã đơn giản, không cần tìm kiếm, không cần suy nghĩ.
Nền tảng của marketing truyền miệng: tạo ra trải nghiệm dịch vụ “wow” vượt mong đợi
Những kịch bản và chiến thuật ở trên chỉ là “chất xúc tác“, chúng sẽ hoàn toàn vô dụng nếu thiếu đi “chất liệu” cốt lõi: một trải nghiệm dịch vụ xuất sắc. bạn không thể yêu cầu bệnh nhân giới thiệu nếu họ chỉ cảm thấy “tạm được“. Lời giới thiệu chỉ xuất hiện khi bệnh nhân cảm thấy “wow” – một cảm giác vượt xa sự hài lòng thông thường, một trải nghiệm mà họ cảm thấy thôi thúc phải kể cho người khác nghe.
Vượt qua sự hài lòng: đâu là những điểm chạm tạo nên trải nghiệm “wow”?
Trước tiên, chúng ta cần phân biệt rõ ràng giữa “hài lòng” và “wow“.
- Hài lòng: là khi bạn làm đúng những gì bệnh nhân mong đợi. ví dụ: điều trị đúng bệnh, không đau, chi phí đúng như đã báo. Đây là tiêu chuẩn cơ bản mà mọi phòng khám đều phải đạt được, sự hài lòng sẽ giữ chân bệnh nhân, nhưng chưa chắc tạo ra lời giới thiệu.
- Wow”: là khi bạn làm những điều bệnh nhân không hề mong đợi, những chi tiết nhỏ thể hiện sự quan tâm và tận tâm vượt trội. “wow” tạo ra cảm xúc và một câu chuyện để kể.
Dưới đây là những điểm chạm mà một phòng khám nhỏ có thể dễ dàng tạo ra trải nghiệm “wow”:
Trước điều trị: một tin nhắn zalo/cuộc gọi từ lễ tân để nhắc lịch, kèm theo một lời dặn dò chu đáo: “chị ơi, chiều mai mình có lịch nhổ răng khôn, chị nhớ ăn nhẹ trước khi đến nhé ạ.”
Trong lúc chờ: một ly nước mát, một chiếc khăn lạnh được đưa ra trong lúc chờ đợi, hay đơn giản là một lời hỏi thăm từ phụ tá: “chị chờ có lâu không ạ?”
Trong điều trị: sự quan tâm liên tục từ bác sĩ: “có đau không ạ?”, “mình nghỉ một chút nhé”, “sắp xong rồi, mình cố gắng thêm một chút nữa thôi ạ.”
Sau điều trị (thời điểm vàng để tạo “wow”):
- Cuộc gọi hỏi thăm từ chính bác sĩ: đây là điểm chạm “chí mạng”, vào buổi tối sau một ca phẫu thuật (nhổ răng khôn, cấy implant), một cuộc gọi ngắn từ chính bác sĩ trực tiếp điều trị để hỏi thăm “anh/chị về nhà đã đỡ đau chưa, có khó chịu gì không ạ?” sẽ tạo ra một ấn tượng về sự tận tâm không thể nào quên.
- Một món quà nhỏ bất ngờ: gửi một bó hoa hoặc một món quà sức khỏe nhỏ vào ngày sinh nhật của bệnh nhân thân thiết.
- Ghi nhớ những chi tiết cá nhân: trong lần tái khám, chỉ cần một câu hỏi thăm “cháu nhà mình tuần trước đi thi có tốt không chị?” cũng đủ để bệnh nhân cảm thấy họ được trân trọng như một người thân.
Tại sao một trải nghiệm tồi sẽ phá hỏng mọi nỗ lực marketing?
Trong marketing, có một quy luật bất biến: tin xấu luôn lan nhanh hơn tin tốt, một trải nghiệm tồi giống như một giọt mực đen rơi vào ly nước trong. Dù bạn có cố gắng thêm bao nhiêu nước trong (các nỗ lực marketing khác), bạn cũng không thể làm ly nước trong lại như cũ.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, một khách hàng không hài lòng sẽ có xu hướng kể cho khoảng 9-15 người khác về trải nghiệm tồi tệ của họ. Ngược lại, một người thực sự hài lòng có thể chỉ kể cho 1-3 người bạn thân nhất, sức công phá của một lời phàn nàn lớn hơn rất nhiều so với sức lan tỏa của một lời khen.
Vì vậy, việc đảm bảo một trải nghiệm dịch vụ đồng nhất và xuất sắc không phải là một “lựa chọn“, đó là điều kiện tiên quyết để mọi hoạt động marketing của bạn có thể tồn tại. trước khi nghĩ đến việc xin lời giới thiệu, hãy luôn tự hỏi: “trải nghiệm mà chúng ta đang mang lại có thực sự xứng đáng để được giới thiệu hay không?“. Khi câu trả lời là một tiếng “có” đầy tự tin, mọi chiến thuật marketing truyền miệng sẽ trở nên hiệu quả một cách tự nhiên.
Xây dựng chương trình giới thiệu bài bản cho phòng khám
Tạo ra trải nghiệm “wow” và khéo léo ngỏ lời là những bước đi tuyệt vời, tuy nhiên, để thực sự biến marketing truyền miệng thành một “cỗ máy” hoạt động bền bỉ, bạn cần một chương trình giới thiệu (referral program) chính thức.
Lựa chọn hình thức tri ân: giảm giá, quà tặng hay tiền mặt?
Đây là câu hỏi đầu tiên cần quyết định, một hình thức tri ân hấp dẫn sẽ là động lực chính để bệnh nhân hành động, mỗi hình thức đều có ưu và nhược điểm riêng, hãy lựa chọn phương án phù hợp nhất với mô hình của phòng khám bạn.
1. Giảm giá dịch vụ (lựa chọn phổ biến và hiệu quả nhất):
- Cách thức: người giới thiệu và người được giới thiệu đều nhận được một voucher giảm giá (ví dụ: 10-15%) cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo, hoặc một dịch vụ chăm sóc cơ bản miễn phí (ví dụ: cạo vôi răng).
- Ưu điểm: dễ áp dụng, không tốn chi phí tiền mặt. quan trọng nhất là nó khuyến khích cả hai người tiếp tục quay lại và sử dụng dịch vụ của bạn, giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng (ltv) một cách trực tiếp.
- Nhược điểm: có thể kém hấp dẫn với những người ít có nhu cầu làm răng thường xuyên.
2. quà tặng hiện vật:
- Cách thức: tặng cho người giới thiệu một món quà có giá trị liên quan đến sức khỏe răng miệng (ví dụ: máy tăm nước, bàn chải điện) hoặc một món quà tri ân khác (ví dụ: thẻ quà tặng starbucks, vé xem phim).
- Ưu điểm: có thể tạo ra cảm giác bất ngờ và được trân trọng hơn là tiền bạc. một món quà hữu ích sẽ luôn nhắc nhở họ về phòng khám của bạn.
- Nhược điểm: đòi hỏi công tác quản lý kho và hậu cần phức tạp hơn.
3. Tiền mặt hoặc chuyển khoản:
- Cách thức: gửi một khoản tiền hoa hồng trực tiếp cho người giới thiệu.
- Ưu điểm: động lực mạnh mẽ, rõ ràng và trực tiếp nhất.
- Nhược điểm: đây là hình thức nên cân nhắc kỹ. nó có thể làm mất đi tính chân thành của mối quan hệ, vô tình biến bệnh nhân thân thiết thành “nhân viên bán hàng”. hình thức này thường phù hợp với các mô hình cộng tác viên (affiliate) hơn là chương trình tri ân bệnh nhân.
Cách triển khai đơn giản
Với sự hỗ trợ của phần mềm CRM quản lý phòng khám nha khoa, việc tri ân trở nên đa dạng và dễ quản lý hơn bao giờ hết. Lựa chọn hiệu quả và chuyên nghiệp nhất hiện nay là kết hợp giữa Chương trình Giới thiệu và Chương trình Tích điểm Khách hàng Thân thiết.
Cách thức hoạt động:
- Người được giới thiệu: Sẽ nhận được một ưu đãi chào mừng khi đến phòng khám lần đầu (ví dụ: giảm giá 10% trên tổng hóa đơn, hoặc một voucher dịch vụ cạo vôi răng).
- Người giới thiệu: Thay vì nhận quà vật lý, họ sẽ được tự động cộng điểm thưởng vào tài khoản thành viên của mình ngay khi người được giới thiệu hoàn tất dịch vụ.
Ưu điểm của mô hình này:
- Tự động & Chính xác: Hệ thống CRM sẽ tự động ghi nhận và cộng điểm.
- Tăng giá trị vòng đời (LTV): Điểm thưởng khuyến khích người giới thiệu tiếp tục quay lại để sử dụng dịch vụ và tiêu điểm, giúp gia tăng doanh thu một cách bền vững.
- Chuyên nghiệp: Toàn bộ quy trình diễn ra trên hệ thống, mang lại cảm giác chuyên nghiệp và minh bạch cho bệnh nhân.
Cách triển khai
Trong thời đại 4.0, việc yêu cầu bệnh nhân giữ một chiếc thẻ giấy đã trở nên lỗi thời. Hãy tận dụng chính phần mềm CRM để tạo ra một hệ thống giới thiệu kỹ thuật số liền mạch.
Bước 1: Kích hoạt Tính năng Giới thiệu & Tích điểm trên CRM:
- Làm việc với nhà cung cấp phần mềm của bạn để thiết lập quy tắc: Giới thiệu thành công một bệnh nhân mới = được cộng X điểm thưởng.
- Mỗi bệnh nhân sẽ có một mã giới thiệu duy nhất (thường là số điện thoại) được lưu trong hồ sơ của họ.
Bước 2: Hướng dẫn Bệnh nhân cách Giới thiệu:
- Sau khi kết thúc điều trị hãy hướng dẫn họ:
“Dạ, em rất vui khi chị đã hài lòng. Nếu chị có bạn bè hay người thân nào cần chăm sóc răng miệng, chị chỉ cần nhờ họ đọc số điện thoại của chị khi đến phòng khám là được ạ. Khi đó, hệ thống sẽ tự động gửi tặng một ưu đãi cho bạn của chị, đồng thời cộng 50 điểm thưởng vào tài khoản của chị để mình sử dụng cho lần sau nhé.”
Bước 3: Quy trình Ghi nhận tại Quầy lễ tân:
- Khi có bệnh nhân mới, lễ tân chỉ cần thực hiện một thao tác bắt buộc trên CRM: nhập thông tin “Người giới thiệu”.
- Mọi việc còn lại, từ việc áp dụng ưu đãi cho người mới đến việc cộng điểm cho người cũ, hệ thống sẽ tự động xử lý.
Làm sao để đo lường hiệu quả của marketing truyền miệng?
Một chiến lược, dù hay đến đâu, cũng sẽ trở nên vô nghĩa nếu chúng ta không thể đo lường được hiệu quả của nó. việc theo dõi các con số không chỉ giúp bạn biết được chương trình giới thiệu có đang hoạt động tốt hay không, mà còn cung cấp những dữ liệu quý giá để bạn tiếp tục tối ưu và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn trong tương lai.
Các Chỉ số CRM tự động cung cấp
Hãy quên đi việc đếm sổ thủ công. Hàng tháng, bạn chỉ cần truy cập vào mục “Báo cáo” (Reports) trên phần mềm CRM và xem các chỉ số sau:
Báo cáo Nguồn khách hàng (Lead Source Report):
- CRM sẽ tự động vẽ biểu đồ tròn, cho bạn biết chính xác: bao nhiêu % bệnh nhân mới đến từ kênh “Giới thiệu” so với các kênh khác như Facebook, Google, Tự đến…
- Ý nghĩa: Giúp bạn biết kênh marketing nào đang hiệu quả nhất để phân bổ nguồn lực.
Báo cáo Doanh thu theo Nguồn (Revenue by Source):
- Một chỉ số nâng cao hơn, cho biết tổng doanh thu đến từ mỗi kênh.
- Ý nghĩa: Bạn sẽ thấy rõ ràng rằng, dù số lượng bệnh nhân từ kênh giới thiệu có thể không phải đông nhất, nhưng tổng doanh thu và giá trị trung bình trên mỗi bệnh nhân từ kênh này thường cao vượt trội.
Top Người giới thiệu (Top Referrers):
- Hầu hết các CRM đều có thể lọc ra danh sách những người giới thiệu nhiệt tình nhất trong tháng/quý.
- Ý nghĩa: Giúp bạn xác định những “đại sứ thương hiệu” thực thụ để gửi một lời cảm ơn đặc biệt hoặc một món quà tri ân cá nhân, vượt ra ngoài khuôn khổ của chương trình tự động.
Tận dụng Dữ liệu để Tối ưu Chiến lược:
Việc đo lường không chỉ để “biết“, mà là để “hành động“. Dữ liệu từ CRM sẽ giúp bạn trả lời các câu hỏi kinh doanh quan trọng:
- Chương trình tri ân hiện tại đã đủ hấp dẫn chưa? (Dựa vào Tỷ lệ giới thiệu hàng tháng).
- Bệnh nhân từ kênh giới thiệu có xu hướng sử dụng các dịch vụ cao cấp hơn không? (Dựa vào báo cáo Doanh thu theo Nguồn).
- Chúng ta có cần một chính sách chăm sóc đặc biệt cho Top 10 người giới thiệu hàng đầu không?
Việc đo lường này sẽ biến marketing truyền miệng từ một hoạt động may rủi thành một chiến lược kinh doanh có thể kiểm soát và tối ưu hóa được.
Marketing truyền miệng không phải là sự may mắn, đó là kết quả của một trải nghiệm dịch vụ xuất sắc kết hợp với một hệ thống khuyến khích chủ động và thông minh. Nguồn khách hàng dồi dào và chất lượng nhất không nằm ở các chiến dịch quảng cáo, mà nằm ngay trong danh sách những bệnh nhân đang hài lòng của bạn.
Xem thêm: Tối ưu Marketing Truyền miệng: 4 Chiến lược Nâng cao cho Phòng khám Tăng trưởng
ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN
Bài viết liên quan: